SAV et Internet : Le sujet est d’actualité !

Par Eric Saint-Frison | Le mercredi 22 juin 2011

Hier, pour la 1ère fois, Google a organisé une présentation de son étude Pit Stop, normalement dédiée au monde automobile VN & VO, autour des problématiques SAV, pièces et accessoires.

Approche préliminaire d’une étude qui sera réalisée par Ipsos en France cet été sur les usages de consommation des automobilistes  sur le web et sur leurs Smartphones, sur leurs attentes et sur les tendances du futur, cette présentation a permis une vision anticipée de ce que nous savons tous, nous constatons tous, mais sans pouvoir le formaliser : les clients autos consomment de plus en plus de SAV sur Internet.

On attendra bien entendu les résultats de l’étude Ipsos mais en guise de mise en bouche, cette copie de slide de la présentation Google :

Google PitStop apres vente

Google PitStop

Deux ou trois autres chiffres ou éléments d’information marquants de cette présentation :

Les clients sont prêts et demandeurs de transactions en ligne, mais les causes de rejets de ces transactions sont elles aussi nombreuses. Il est donc essentiel d’éviter tous les pièges qui existent :

Livraisons trop chères,

Délais trop longs,

Impossibilité de déterminer le bon produits (référentiel),

Pas d’assistance en ligne,

Complexité de la démarche,

Demandes d’informations personnelles prématurées et excessives.

Un acteur bien connu du Web est aujourd’hui un acteur de la vente de pièces et accessoires sur le web, il s’agit d’eBay : 90.000 pièces et 2.000 voitures sont vendues chaque semaine sur les applications eBay mobiles !

Enfin, prenez en compte que les outils web répondent à différents besoins, à différents moments de la vie du client avec son véhicule et qu’il est donc important d’être présents à ce moment. Que ce soit pour de la recherche d’information, de la localisation ou de la proximité, de l’assistance, des services ou encore des demandes spécifiques, vous devez être identifiables sur le radar de votre client. sans cela, en SAV aussi vous laisserez un territoire vierge et donc disponible à vos concurrents comme les réseaux de réparation, les franchises de pneus, les centres autos …


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


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