L’importance de l’experience consommateur sur le web

Par Eric Saint-Frison | Le mercredi 2 février 2011

Il y a quelques jours Clément vous proposait un article motivé par une parution dans L’Atelier BNP Paribas.

J’y ai de mon côté trouvé une réflexion intéressante sur les bonnes pratiques du e-commerce.

Cela vous semblera peut être évident, mais votre site ne doit pas être invasif pour fonctionner ! Cela veut dire donner qu’il doit donner envie d’y entrer et d’y rester, ne rien imposer et éviter de donner l’impression d’être une machine à alimenter les fichiers du commerçant en ligne. Donc, les formats de collecte d’infos clients type carte d’identité plus carte grise du véhicule possédé plus permis de conduire pour obtenir une réponse ou demander un devis: A proscrire ! Vous ne le feriez pas dans votre concession « réelle », ne le faites pas sur Internet.

Proposer une expérience d’achat plus ciblée ne doit pas obliger les internautes à confier au site visité des informations qu’ils jugent confidentielles. De la même façon qu’un consommateur ne présentera pas une fiche d’état civil pour acheter un bien X ou Y, sur le web pas de raison de devoir décliner son pédigrée.

Si les chiffres du commerce en ligne sont en augmentation perpétuelle, cela ne signifie pas que les sites répondent aux attentes des consommateurs : selon une étude du cabinet Baynote, seuls 55 % des individus s’estiment satisfaits de leurs expériences d’achat sur le web.
Ce qui correspond à une note moyenne. L’une des raisons, c’est que les internautes ne s’estiment pas prêts à donner plus d’informations sur eux aux marchands pour profiter d’expériences d’achat « personnalisées ».
Plus de huit sur dix se disent ainsi hésitants ou opposés à cette idée, et n’ont pas apprécié que des sites le leur demandent.
Autre facteur d’insatisfaction : le ciblage publicitaire :

Pour près de 60 % des personnes interrogées, le fait de voir afficher des annonces personnalisées après avoir cliqué sur un produit sur un site marchand est perçu comme une atteinte à la vie privée.

Donc, là encore attention aux excès. A trop vouloir cibler le client et donc les offres que l’on souhaite lui faire, certains, principalement des constructeurs, pourraient atteindre un résultat opposé aux objectifs et à leurs intérêts.

Pour la moitié des répondants les défauts d’ergonomie sont suffisants pour ne plus se rendre sur le site qui collecte ce type d’informations.
Plus de la moitié des internautes interrogés estiment que l’expérience de navigation laisse à désirer, et quasiment autant que la recherche de produits n’est pas non plus optimale. Résultat : la moitié explique avoir abandonné un achat ou une demande de devis en ligne en raison des difficultés pour trouver le bien qu’ils souhaitent sur un site.
Autant de remarques à ne pas négliger avant de développer son site. Si on en croit les internautes, c’est en effet ces deux critères qui sont considérés comme primordiaux, avant tout système de recommandation ou de notation.

Les acheteurs en ligne utilisent leur smartphone pour environ 15 % des répondants.
Et environ 20% s’en est servi pour profiter d’outils de comparaison. Des chiffres qui restent modestes mais démontrent une poussée régulière des achats en ligne via les outils mobiles.
Ainsi, pour plus des deux tiers, c’est parce que ce mode d’achat ou d’informations est le plus pratique. Et pour la moitié, parce qu’ils avaient reçu une promotion intéressante via leur smartphone.
Selon Baynote toujours, il est enfin conseillé aux commerçants en ligne de continuer à miser sur les promotions envoyées par mail ou disponibles sur le site : elles influencent la majorité des décisions d’achat (70 %). A noter que s’ils ne souhaitent pas partager d’informations sur leur vie privée avec les marchands, 30 % des internautes se montrent sensibles aux promotions affichées sur des canaux moins conventionnels comme Facebook.


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


Un commentaire

Laisser un commentaire