Les sites d’avis au centre des décisions d’achats.

Par Eric Saint-Frison | Le lundi 21 mars 2011

Il est maintenant presque évident que les consommateurs sont devenus « savants » en termes de produits, de prix, de services.
Mais avez vous évalué l’importance qu’ils accordent aux forums et sites d’avis consommateurs (type Ciao.fr) dans leur processus de décision ?

Une étude récente faite par Forrester Consulting pour le compte de Bazaarvoice décrit les attentes des consommateurs français sur le web (en général, pas pour l’automobile en particulier).

Vous y trouverez je crois matière à alimenter vos réflexions stratégiques sur les attentes clés des clients sur le web mais aussi dans vos points de vente.

L’objectif de l’étude

Echantillon : 501 personnes ayant soit cherché, soit acheté sur le web au cours des 12 dernies mois. Nous sommes donc dans un environnement de cyber acheteurs potentiels ou en tous les cas d’internautes fréquents.

Trois idées fortes ressortent de l’étude et elles viennent conforter les dernières grandes tendances :

  1. Les consommateurs français sont multi-canaux.
  2. Les consommateurs français sont par nature enclins au dialogue.
  3. Les consommateurs français sont avides de contenu.

Les observations :

A la question : « En songeant à un produit pour lequel vous avez effectué des recherches en ligne et que vous avez finalement acheté en magasin, pouquoi l’avoir acheté en magasin ? », 63% répondent « je voulais voir le produit » et 57% « je voulais le produit immédiatement. Il y a donc un souhait de relation physique avec le produit ciblé qui perdure malgré Internet.

38% disent utiliser leur Smartphone connecté sur le web pour, par exemple, valider le prix.

63% des consommateurs français reconnaissent l’influence des sites de questions-réponses lorsqu’ils recherchent un produit où effectuent un achat en ligne.

40% jugent cette influence « très forte », ce qui fait de ce type de sites l’outil le plus apprécié pour la recherche de produits.

Malgré tout les besoins de rencontre avec un vendeur sont toujours importants : 28% citent le besoin de « parler à un vendeur » comme raison pour laquelle ils effectuent en définitive leurs achats en magasin. Rassurant, mais cela fait à peine plus du quart des acheteurs interrogés dans cette étude.

73% considèrent les avis et les notations comme le deuxième outil le plus utile pour comparer les caractéristiques des produits, derrière les descriptifs et catalogues de tarifs qui représentent 82% des choix.

Ils se servent des avis principalement « pour avoir une idée de la qualité d’un produit » (83%), « pour avoir une idée de la fiabilité d’un produit » (73%) ou encore « pour savoir si quelqu’un a utilisé le produit de la même manière qu’eux-mêmes comptent l’utiliser » (66%)

38% ont acheté un produit qui leur a été conseillé sur un site marchand !

Les recommandations des sites sont aussi appréciées : 69% jugent positivement les recommandations « pertinentes », par exemple des messages associés aux produits tels que « vous pourriez aimer aussi les articles suivants » ou « les acheteurs de cet article ont également acheté les produits suivants »

En conclusion, une démonstration de plus que grâce au web l’acheteur se sentant mieux informé, donc rassuré, choisira dans l’avenir son partenaire, automobile ou non, selon des informations factuelles, de confiance qui lui garantiront que son choix est le bon.

Alors, à vos sites, à vos blogs et bonnes ventes.


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


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