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Quand les réseaux sociaux influencent la décision d’un constructeur (Porsche USA).

Par Eric Saint-Frison | Le jeudi 24 avril 2014

Nick Murray Porsche USA

Nick Murray Porsche USA

Porsche USA vient d’expérimenter grandeur nature la puissance donnée à un client mécontent (et ayant raison de l’être) qui s’empare de manière intelligente des outils réseaux sociaux.

Commenté par Eric Dupin dans Presse Citron, l’histoire Nick Murray est très révélatrice de ce que peuvent générer les réseaux sociaux quand ils sont utilisés à bon escient côté consommateur et moins bien du côté constructeur.

L’histoire est connue :

Un acheteur de voiture neuve qui vit une très mauvaise experience avec sa voiture. Qui dans le cas présente st une superbe 991 Carrera S.

Il se plaint auprès du constructeur, demande ce qui semble raisonnable au vue de ses mauvaises expériences un remboursement ou un remplacement de sa voiture, et n’obtient pas ce qu’il attend. Ce qui est assez habituel …

Hélas pour Porsche USA, Nick Murray est un adepte et un excellent utilisateur des réseaux sociaux et il poste de nombreuses vidéos sur ses passions. Les Porsches, les appareils photos et ses chiens.

Démarre alors un duel à distance entre le client et le constructeur. La bataille dure quelques mois pendant lesquels, vidéo après vidéo, montrant tous les défauts incroyables de sa voiture Nick Murray gagne de la visibilité.

Un exemple :

La mauvaise réaction de Porsche :

La réaction de Porsche USA n’étant toujours pas ce qu’il attend, Nick continue à mettre la pression via ses vidéos à la fois très structurées, détaillées et assez humoristiques. Et atteint des scores de diffusion assez impressionnants de plus 1.3 millions de vues ! Et au total plus de 5.000 commentaires. Pas tous agréables d’ailleurs (voir plus bas).

 

La correction tardive :

Et là, Porsche USA réalise la gravité et l’intensité de la situation et offre à son client ce qu’il attendait : le remplacement de sa voiture ou son remboursement.

C’est la raison pour laquelle, Nick qui n’est pas un mauvais type et a réellement acheté sa 991 par passion agrège dans sa vidéo des inserts pour expliquer qu’il a trouvé un accord avec la marque.

Il réalise même une autre vidéo pour expliquer son choix et prendre la défense de Porsche.

Cette vidéo très objective est la démonstration que l’on peut également transformer un client très insatisfait et très « bruyant » en un avocat tout aussi actif. Dans cette vidéo Nick annonce qu’il ne sait pas ce qu’il va choisir entre le remboursement et l’échange mais au final la réaction trop tardive de la marque de Stuttgart aura des conséquences sérieuses sur son image de supposée très haute qualité.

Vous verrez aussi qu’en exposant son problème ainsi sur les RS, Nick Murray s’est fait copieusement insulté. Il en parle d’ailleurs avec un grand sens de l’humour à la fin de la vidéo.

A méditer dans le traitement des réclamations clients via les outils réseaux sociaux.


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


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