Les règles d’or du Community Management

La semaine dernière je vous indiquais en quelques lignes à quoi correspondait le métier d’un Community Manager.

Cette fois-ci je vais tenter de vous résumer les règles d’or de leur métier. Elles sont simples et de bon sens. Mais il peut être bon de les rappeler car les transgresser par méconnaisance c’est vraisemblablement obtenir un effet inverse de celui recherché : se mettre à dos une communauté entière !

• Observer les communautés ciblées. C’est à dire « scanner » le web pour identifier les groupes, leurs modes d’interaction, leurs codes et leurs langages.
• Et donc identifier les groupes relais d’opinion à utiliser.
• S’exprimer comme la cible, la tribu, la communauté. C’est à dire parler la langue des interlocuteurs. Par exemple éviter un discours « littéraire »  pour parler de sport auto ou de mécanique.
• Utiliser un dialogue 1to1. Les adeptes des réseaux sociaux sont dans une approche de partage élargi (leur groupe), ils n’ont pas de problème à ce que cela se voit, mais ils veulent des conversations individuelles ou en comité restreint. Il faut donc éviter la communication de masse donc générique.
• Etre « honnête » et lisible dans son discours. C’est à dire parler franchement sans détours, les internautes des réseaux sociaux apprécieront et relaieront d’autant plus un message, une information, une marque qu’ils auront l’impression que le message est utile et vrai.
• Eviter les fausses promesses ou les messages du type « parlez en autour de vous … » Ils le feront s’ils jugent que cela en vaut la peine. C’est le principe même du communautarisme : On partage avec sa tribu  car on veut se valoriser auprès des membres.
• Etre attentif à ce qui est publié. En effet, l’une des caractéristiques essentielles du web c’est la longueur de sa mémoire. Donc si des âneries sont publiées, elles le resteront un moment. Il existe bien entendu des solutions pour « faire le ménage » mais autant faire attention dès le début.
• Etre en veille permanente (comme un journaliste). Le métier de Community management n’est pas franchement un métier ou l’on se met sur « on » en arrivant au bureau et sur « off » en le quittant. La veille doit être continue, soit grâce à des relais construits et architecturés pour se compléter (Twitter, Flux RSS, Newsletter, Blogs et forums, … ) soit par un travail d’observation quasi continu. Attention, c’est une tâche prenante et si le travail est fait avec passion il est vraisemblable que les communautés professionnelles et personnelles peuvent de temps en temps interférer entre elles. Donc déborder du cadre purement professionnel. Attention à la confusion des genres…
• Etre soit même dans le « mood » communautaire, c’est à dire adhérer aux principes qui animent les réseaux : solidarité, recherche de solutions, curiosité, et surtout réactivité. Le web est un espace de vitesse. Une question doit trouver une réponse en quelques clics. Donc un dialogue doit aussi pouvoir se créer très vite.
• Enfin, dernier principe, générer du contenu intéressant et valorisant. Comment imaginer animer une communauté de passionnés de voitures si le contenu proposé ne provoque aucune émotion ? Comment satisfaire un groupe de fans d’une marque généraliste française avec des images ou des textes se référant aux voitures allemandes ? Et ce contenu, autant que faire se peut, doit être innovant. Le copier / coller dérobé de manière évidente et publié par certains blogs ou pages Facebook est juste désastreux.

En résumé les règles qui administrent le travail d’un community manager sont à la fois simples et complexes. C’est pour cette raison que je recommande à nos clients de nous laisser faire et de le sous traiter par des professionnels.