Les e-mails : sont ils morts ?

Le sujet est dans l’air depuis un moment déjà : Quel avenir pour les e-mail ? Seront ils définitivement supplantés par les réseaux sociaux, les SMS, les forums, les micro-blogs (Twitter), les applications ou d’autres formes de communication encore à inventer ? Le fait que moins d’un adolescent sur 5 aux USA utilise un compte mail est il le signe avant coureur de la fin de ce mode de communication ?

Il est vrai que d’un côté l’incroyable choix de solutions offert maintenant renforce encore cette interrogation et que les boîtes mails sont devenues de gigantesques masses de contenu pas toujours intéressant, pour ne pas dire majoritairement polluant dans une journée de travail.

Entre les fameux « cc », ces copies pour information déresponsabilisants ceux qui les émettent, les spams et autres news letters, il y a matière à se dégouter d’ouvrir sa boîte mail le matin.

C’est sans doute ce qui a poussé la société Atos à annoncer début 2011 que l’ambition de la société était de réduire à 0 (!) les e-mails dans la société.

Atos Origin, société internationale de services informatiques, affiche son ambition de devenir d’ici trois ans une entreprise “zéro e-mail”. S’exprimant au cours d’une série de conférences de presse consacrées à l’innovation, le P-DG d’Atos Origin, Thierry Breton exprime son ambition que les collaborateurs Atos Origin abandonnent l’envoi d’emails entre eux et utilisent à la place les applications dédiées permettant une meilleure communication ainsi que les nouveaux outils de collaboration et les réseaux sociaux.

«Nous produisons massivement des données qui polluent notre environnement de travail et de plus empiètent sur nos vies privées. Chez Atos Origin, nous engageons des actions destinées à renverser cette tendance, de la même manière que les organisations ont pris des mesures pour réduire la pollution de l’environnement après la révolution industrielle.»

«Le volume d’e-mails que nous envoyons et recevons n’est pas soutenable dans le domaine professionnel. Les managers passent de 5 à 20 heures par semaine à lire et écrire des e-mails. Ils utilisent déjà les réseaux sociaux plus que les moteurs de recherche, et passent 25% de leur temps à rechercher de l’information. Chez Atos Origin, nous avons mis en place des outils collaboratifs et des plateformes communautaires pour partager et garder trace des idées qui naissent sur des sujets allant de l’innovation au Lean Management en passant par les ventes. Les entreprises doivent aller plus loin dans cette voie : l’e-mail, ne sera bientôt plus considérée comme la meilleure manière de travailler et d’échanger.»

Mais il faut garder présent à l’esprit que l’accès à des solutions complémentaires de communication avec les autres n’est peut être pas antinomique avec la nécessité de formaliser une communication écrite. Il y a sans doute de la place pour différents outils, répondants à différentes contraintes :

Les e-mails sont principalement sérieux, professionnels, « corporate » alors que les autres formes de e-communication sont plus conviviales, collaboratives et personnelles.

Avec une identité très personnalisée, les nouvelles formes de communication permettent un renforcement de l’identité, mais à l’inverse, ce renforcement peut être contraire aux intérêts d’une communication professionnelle et/ou structurée.

En fait, la bonne réponse est sans doute que l’un ne va pas contre l’autre, mais avec l’autre.

Une forme conservatrice, raisonnable de communication via e-mail est à mettre en perspective d’une autre beaucoup plus débridée, lapidaire et rapide via les réseaux sociaux, les SMS ou les « Tweets ».

La réalité des chiffres est aussi plutôt conservatrice quant aux gages d’avenir pour les e-mails :

2,9 milliards de comptes mails à ce jour, une projection à 3,8 milliards d’ici à 2014.

Plus de 60% des adultes ouvrent leur boite mail tous les jours et un employé « moyen » reçoit 25 mails par jour nécessitant environ 2H 1/2de lecture ou de réponses.

Il semble donc peu probable que ce besoin d’échange de contenus souvent complexe puisse être remplacé rapidement par l’un des outils alternatifs quelconque dont nous disposons.

Par contre, du côté de la communication commerciale, c’est à dire des mailings de prospection les choses semblent moins claires. Les excès réalisés par les entreprises et les agences de Pub et de CRM ont provoqué un rejet d’une partie des utilisateurs de ces sources d’information. Malgré tout, un taux d’ouverture (ceux qui ouvrent l’e-mail) de 20% peut être considéré comme bon, un bon taux de clic (interaction dans le corps du mail avec un lien vers un site par exemple) sera de l’ordre de  3% à 4%. Ces chiffres sont en baisse depuis 2 ans mais demeurent malgré tout acceptable au regard du coût relativement bas de campagnes d’e-mailing réalisées sur des bases de données vous appartenant.

Dernier point à considérer pour le succès d’une éventuelle campagne e-mailing : La sensibilité de ces opérations aux horaires et aux jours d’expédition des mails. L’idéal ? Envoyez vos e-mails plutôt en fin de journée de travail et en concentrant les envois du Lundi au Jeudi. Evitez le matin (boîtes mails surchargées) et les fins de semaine / week-end lorsque vos cibles sont connectées sur d’autres media.