Les Community Managers : Qui sont-ils ? Que font ils ?

Par Eric Saint-Frison | Le jeudi 28 avril 2011

C’est un sujet d’actualité brûlante : avec la poussée continue des activités sur les forums, les blogs et les réseaux sociaux type Facebook, LinkedIn ou Viadeo, la mise en place de ressources dédiées pour administrer, animer et gérer le dialogue avec les communautés est devenue indispensable.

C’est souvent à un stagiaire ou à un collaborateur « qui aime bien ça » que l’on confie cette responsabilité qui consiste à dialoguer au nom de toute l’entreprise avec un nombre important de clients ou de prospects.

Est-ce bien raisonnable ? Est-ce la bonne solution ? Doit-on l’internaliser ou l’externaliser ?

Les lignes qui suivent vous aideront peut-être à y répondre.

Tout d’abord, réglons le problème de certaines idées reçues :

La communauté, par définition, regroupe des individus partageant les mêmes centres d’intérêt. Elle est unie par un lien social. Il y a donc en arrière plan l’idée de partage et donc d’échange, de discussion.

Donc, les community managers ne se promènent pas sur la toile en errant de pages en pages au gré de leurs fantaisies, ils travaillent !

Ils ou elles se déplacent dans les espaces ou la (les) communauté(s) se retrouvent. Ils sont censés y recruter des membres, générer l’envie de dialogue, proposer à la lecture des sujets intéressants et des images attractives, en résumé fournir du contenu qui convienne aux centres d’intérêt des membres de la communauté. Ils font du « social networking », mais ça n’est pas un loisir, c’est un travail !

Et même si cela peut paraître surprenant à certains, les compétences requises pour faire ce travail correctement ne sont pas celles d’une personne lambda qui aime bien aller sur Facebook pour y publier 3 photos et 2 blagues plus ou moins de bon goût …

Le métier de community manager et un métier à facettes : Il faut qu’il (elle) ait une excellente capacité à rédiger (souci du détail et de la qualité) , de concepteur-rédacteur (créativité), de marketing (ciblage) et de service de presse (curiosité, culture générale). Compétences qui ne sont pas celles de tout le monde, encore moins du premier adepte de Facebook rencontré.

Il faut aussi savoir que l’impact de leur travail ne se mesure pas au jour le jour, même si certains indicateurs fiables existent pour s’assurer qu’ils font du bon boulot :

Le volume des articles publiés est facile à évaluer.

La quantité de dialogues initiés sur les blogs ou forums par le community manager est aussi mesurable.

Le nombre « d’amis », de « fans », de « followers » représente un indicateur clé de leur activité.

Les statistiques de vos pages Facebook, de vos chaînes Youtube sont enfin des éléments très arithmétiques offrant une mesure très précise des activités et des évolutions.

Donc si vous avez fait le choix d’avoir votre community manager en interne et qu’il est sur Facebook ou Youtube il travaille, il ne « bulle » pas. Cela peut représenter un « choc » culturel dans certaines entreprises, faites y attention en vous assurant que la mission de votre community manager soit claire pour tous.

Si vous n’avez pas cette ressource en « stock » ce qui est bien normal, choisissez la solution sécurité et sous traitez cette fonction. Cela vous coûtera moins cher et vous garantira que l’ensemble des compétences seront remplies, sans vous embarrasser d’un collaborateur au profil un peu atypique dans vos organisations.


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


Borazy

Le 29 avril 2011 à 9 h 27 min

Interessant comme article, auriez vous des liens vers des societés proposant ce type de service ?

Répondre

    Eric Saint-Frison

    Le 16 mai 2011 à 7 h 15 min

    Bonjour.
    Oui, nous !
    A votre disposition pour détailler les opportunités.

    Répondre

Laisser un commentaire