Ford Kiosk et l’automatisation des points de vente

Par Alexandre Mahé | Le jeudi 16 mars 2017

Nouvel avatar de la transformation digitale, Ford vient d’expérimenter un nouveau service aux USA: Ford Kiosk. Ce dernier repense le passage à l’atelier, désormais digitalisé et sans contraintes horaires!

 

Praticité contre déshumanisation 

Qui n’a jamais pesté devant une file d’attente interminable pour exécuter une intervention bénigne sur son véhicule ? Ou bien d’arriver juste après la fermeture de la concession ? C’est notamment pour répondre à ces irritants bien connus du parcours client en atelier que Ford s’est ainsi associé à Panasonic. L’idée sera testée pendant 90 jours dans une concession du Michigan.

Le concept est simple

Un écran tactile sur le parking de la concession vous permet de déposer vos clés et de renseigner le motif de votre demande. De leur côté les mécaniciens travailleront en back-office sans interaction avec le client. Il suffira de revenir au même endroit pour récupérer les clés et le tour est joué. Tellement simple que c’est à se demander pourquoi personne n’y avait pensé plus tôt. Une innovation que certains pourront qualifier de déshumanisation. On imagine cependant que ce concept pourrait cohabiter avec un service après-vente traditionnel. Jusqu’à quand ?

Au delà de la question de la flexibilité des horaires, ce nouveau concept permet également d’éliminer une crainte : celle de l’opacité des pratiques et des tarifs de réparation. Il s’agît là d’un élément qui génère toujours une certaine réserve ou méfiance vis à vis des réparateurs. Avec Kiosk vous pouvez déposer votre voiture (et ses clés dans la machine) à l’heure qui vous convient le mieux et ainsi bénéficier d’une transparence immédiate et complète sur les prix pratiqués.

 

Le croisement du virtuel et du tangible

 

Alors que la digitalisation en point de vente semble s’accélérer avec toujours plus d’initiatives bouillonnantes, on observe un certain croisement entre les mondes réels et virtuels. Avec Kiosk, Ford pose un pied dans le digital. A l’inverse, Amazon pose plusieurs pieds dans le physique.

Sur le modèle -déjà ancien- des points relais (Kiala par exemple), Amazon a progressivement déployé ses consignes (lockers) dans les lieux publics à fort passage comme les centre commerciaux. Commandez en ligne, récupérerez vos colis pendant vos emplettes et à des horaires étendues. Il n’est plus besoin d’attendre le livreur sur une longue plage horaire. Amazon popularise ici en France un service qui avait été lancé par La Poste via Cityssimo, désormais rebadgé en Pickup. Comme pour Ford Kiosk avec ses clés (ou un code), on récupère ici ses colis en libre service à l’heure désirée et sans présence humaine.

Beaucoup plus ambitieux, la firme technologique a lancé en fin d’année son concept Amazon Go poussant la digitalisation du point de vente à l’extrême. Un petit supermarché de centre ville (type Carrefour City) sans aucune caisse ni caissière. Des caméras s’occupent de tout: entrez, scannez votre mobile et ressortez sans contraintes ni attente. La facture arrive instantanément sur votre boite mail avec votre liste d’emplettes. Une attaque frontale contre les géants de la grande distribution type Walmart si le concept se révèle rentable. Pour info, Amazon Go est déjà ouvert et fonctionnel à Seattle.

Si rester hors du monde numérique en 2017 semble suicidaire, rester un pure-player ne semble pas également viable à terme. L’hybride est-il le meilleur des mondes?

 

Les écrans Ford Kiosk rappellent un peu ceux de McDonald: un menu à la carte numérique

 

Votre propre boite aux lettres pour envoyer des colis à l’avenir?

La transformation digitale oblige à repenser le fonctionnement et souvent le repenser en profondeur. Même celles dont le business n’a pas évolué depuis des siècles.

C’est le cas de La Poste. Constat simple : déclin de son traffic de courrier (email obligent) et augmentation constante de la livraison de colis (Amazon & co obligent). 2e constat : le postier passe tous les jours (encore… jusqu’aux drones?) pour déposer, s’allégeant au fur et à mesure de sa ronde. Pourquoi ne pas en profiter pour récupérer des colis à envoyer en même temps? Là aussi, le concept tombe sous le sens. Plus besoin de se déplacer à La Poste, des irritants en moins pour le consommateur. Mais là-encore, la même tendance de désintermédiation. Il est encore trop tôt pour prédire une éventuelle résistance du consommateur vis-à-vis de cette tendance mais le passé nous a montré que la disparition du poinçonneur des Lilas n’a pas ému grand monde.

 

Se faire accueillir en concession par un robot parlant, l’étape ultime de la déshumanisation?


Alexandre Mahé

Alexandre est consultant en stratégie automobile au sein de l'agence Argus Conseil. Après un parcours réussi chez un grand constructeur automobile et un institut d'études international, Il apporte sa double expérience automobile et innovation pour détecter et analyser les grands mouvements du secteur.


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