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e-commerce, vente à distance : Ce que la loi Hamon oblige de faire.

Par Eric Saint-Frison | Le mercredi 9 avril 2014

journal du net

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Pour une fois, et parce que le sujet est très juridique et sensible, je vous propose un article tiré in extenso du JDN de ce jour.Pour ceux d’entre vous qui ont créés des sites de ventes en ligne (e-commerce), le cadre légal sera modifié à une date maintenant très proche : Le 13 Juin prochain. Cette loi, dite « Hamon », comporte un nombre important de modifications de procédures, documents contractuels, nouveaux délais, …
L’article vous détaille ce que concrètement, les e-commerçants doivent modifier avant que le volet VAD (Vente à Distance) de la loi consommation n’entre en vigueur.

1) Le délai de rétractation de l’acheteur passe de 7 à 14 jours

Pour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l’Union européenne, le consommateur disposera pour se rétracter d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans devoir motiver sa décision. Ne seront à sa charge que les coûts directs de renvoi des biens. Pour appliquer correctement cette règle, que doit faire l’e-marchand ?

Mettre à disposition du client un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible ». Le client qui désire se rétracter pourra soit l’utiliser, soit faire une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. Le décret d’application de la loi proposera un formulaire-type, qui devrait beaucoup ressembler à celui qui figure en annexe de la directive européenne. Le marchand devra soit utiliser ce formulaire-type, soit produire un formulaire qui contienne les informations mentionnées dans le formulaire-type. La loi ne précise pas les modalités pratiques de mise à disposition du formulaire, mais indique qu’elle doit intervenir lors de la phase précontractuelle. « La mise en ligne du formulaire sur le site du marchand permet donc de remplir cette obligation », souligne Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

Adresser sans délai à l’acheteur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Autrement dit, lui envoyer cet accusé de réception le plus rapidement possible, par exemple par email.

Mettre à jour sa liste des produits non concernés par le droit de rétractation

Les cas d’exclusion du droit de rétractation sont plus nombreux qu’auparavant. Parmi les nouveautés, la principale exclusion concerne les produits d’hygiène corporelle. « En parlant de ‘biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement’, la loi actuelle n’excluait pas clairement sur les produits cosmétiques, explique Marc Lolivier. A l’avenir, ils seront de facto exclus du droit de rétractation de la vente à distance. »

2) Le délai de remboursement est ramené à 14 jours

A compter de la date à laquelle il sera informé de la décision de l’acheteur de se rétracter, l’e-commerçant sera tenu de lui rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison. Concrètement, comment l’e-marchand doit-il procéder ?

Rembourser l’acheteur en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l’achat, ceci sous 14 jours. Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d’avoir obtenu l’accord de l’acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires. Ces modalités étaient déjà en vigueur depuis la loi Chatel, à une distinction près. La loi Chatel interdisait de rembourser un achat sous forme d’avoir ou de bon cadeau (à moins d’obtenir l’accord du client). La loi Hamon permet de rembourser sous forme d’avoirs/bons cadeaux les clients qui ont réglé leur commande par avoirs/bon cadeaux. Et permet donc d’éviter que ceux-ci ne puissent utiliser le droit de rétractation pour transformer leurs avoirs ou bons cadeaux en cash.

Savoir qu’il est possible de rembourser une livraison express au tarif standard. Grâce à la loi Hamon, le vendeur peut rembourser au coût d’une livraison standard le client se rétractant qui avait choisi un mode de livraison express. « Cette mesure devrait inciter les sites à proposer plus largement des modes de livraison rapides, voire très rapides, sans risquer de voir le client qui se rétracte demander le remboursement du surcoût lié à ce mode de livraison premium », détaille Marc Lolivier.

Savoir qu’il est possible de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens, ou la réception d’une preuve de leur réexpédition par l’acheteur, dans le cas de la vente en ligne de biens physiques. Cette preuve n’étant pas définie par la loi, elle reste à interpréter : reçu Colissimo, attestation du point relais…

Se préparer au risque d’un produit récupéré en mauvais état après remboursement. « Ce point constitue l’une des principales difficultés d’applications du texte », souligne Marc Lolivier. Le marchand pourrait en effet, après avoir remboursé l’acheteur sur la base de sa preuve de réexpédition, recevoir un produit détérioré, un produit faux ou encore pas de produit du tout. « L’impact variera selon le type de produit. Le préjudice sera moins important dans le cas d’un produit de faible valeur que d’un article de plusieurs milliers d’euros. » Un préjudice qu’aggravent les sanctions prévues en cas de retard de remboursement. Un marchand qui tarderait à rembourser l’acheteur plus de 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition verra le remboursement majoré de 10% du prix du produit. Majoration qui s’élève jusqu’à 50% au-delà de 60 jours de retard. Plus le produit est onéreux, plus ce montant est élevé et le risque associé important.

3) Les obligations d’information sont renforcées.

La loi Hamon renforce l’information à fournir à l’internaute, aussi bien en phase précontractuelle (l’offre) que contractuelle (à fournir sur un « support valable », par exemple l’email). Quelles nouvelles informations doivent ainsi être rendues « lisibles et compréhensibles » ?

Mentionner clairement l’obligation de paiement au moment de la commande. Sous peine de nullité de l’achat, le marchand doit afficher lors de la phase de commande la mention « commande avec obligation de paiement », « je comprends qu’effectuer cette commande nécessite un paiement », ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté sur la nécessité de réaliser la transaction au moment de la commande. L’étape précise du tunnel de paiement durant laquelle doit être affichée cette mention n’est pas définie par la loi. Malgré cette imprécision, Marc Lolivier rassure : « L’apparition de cette mention provient de la volonté d’harmoniser les règles de tous les Etats membres. Par exemple, les consommateurs allemands paient souvent à la réception du colis. Mais en France, les gens sont habitués à payer à la commande. Cela ne changera donc pas grand-chose ici. »

Afficher une série d’informations sur le produit et le marchand. Les obligations en matière d’information sur l’identification et les coordonnées du marchand, le produit ou les garanties existaient déjà. La loi Hamon les réitère et le décret à paraître indiquera les informations concernées, précisant par exemple que les coordonnées du marchand devront être fournies aussi bien en phase précontractuelle (sur le site) qu’au moment de la commande. En outre, de nouvelles informations apparaissent. Premièrement, l’obligation précontractuelle d’informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge. « C’est important, car la sanction pour défaut d’information consiste à transférer les frais de retour à la charge du marchand », précise Marc Lolivier. Deuxièmement, l’obligation précontractuelle aussi d’indiquer à l’acheteur un montant estimatif des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg, qui ne peuvent être renvoyés par la Poste. « Ces frais étant fonction du lieu où le client habite, ils sont d’autant plus difficiles à estimer en phase précontractuelle, remarque Marc Lolivier Et la loi ne dit pas si l’acheteur pourra se retourner contre un marchand qui aurait sous-estimé les frais de retour ». Pour contourner cette zone d’ombre, les marchands en ayant les moyens pourront aussi proposer leurs propres tarifs pour venir récupérer le produit.

Informer le consommateur des codes de conduite suivis par le marchand. Parmi les informations précontractuelles devant être mises à disposition du consommateur, la loi Hamon prévoit l’obligation d’indiquer « l’existence de codes de bonne conduite » que le marchand s’est engagé à suivre, « au même titre que l’information sur le droit de rétractation les frais de renvoi du bien, caution, garanties, modalités, règlement des litiges ». Par exemple, les marchands qui ont adhéré à la Fevad et, ce faisant, ont aussi adhéré à son code de conduite doivent l’indiquer à leurs visiteurs. Idem pour le code de la SNCD, de l’UFMD… De cette façon, le consommateur qui constate un manquement par rapport à ce code pourra plus facilement en informer ledit organisme professionnel. Le texte ne donnant pas plus de précision à ce stade, on ne sait pas encore si doivent être considérées comme un code les normes Afnor sur les avis consommateurs, les recommandations du BVP, etc.

Informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande. Le marchand devra également lui indiquer les éventuelles restrictions appliquées. La loi ne définissant pas le début du processus de commande, mieux vaut fournir cette information le plus tôt possible, par exemple dès la page du panier, ou dès que le visiteur met un article au panier. Entre autres questions, le groupe de travail de la Fevad qui se consacre à la loi Hamon se penche actuellement sur celle-ci.

 Bannir les cases pré-cochées.

C’est une nouveauté, les cases pré-cochées sont interdites. Fini l’ajout par défaut d’une assurance ou d’un produit complémentaire que l’acheteur risque de valider sans les voir. « Néanmoins, les e-marchands ont a priori déjà eu le temps de s’y préparer, puisque cette mesure figurait dans la directive européenne de 2011 relative aux droits des consommateurs », note Marc Lolivier. C’est cette directive que transpose aujourd’hui la loi Hamon.

4) Le délai de remboursement après défaut de livraison est réduit à 14 jours

Le marchand a l’obligation de livrer le produit (ou de fournir le service acheté) à la date ou dans le délai qu’il a indiqué à l’acheteur. S’il néglige de mentionner cette date ou ce délai, il disposera pour livrer de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, c’est-à-dire de l’achat. Mais s’il mentionne cette date ou ce délai, il peut dépasser 30 jours.

En cas de non-respect de cette règle par le marchand, l’acheteur a la possibilité, après l’avoir enjoint (par mail ou par lettre recommandée) de le livrer dans un « délai supplémentaire raisonnable » non défini par la loi, de dénoncer le contrat, c’est-à-dire d’annuler la commande. Auquel cas la loi Hamon porte à 14 jours à compter de cette annulation le délai maximal pour rembourser le client. La sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en fonction du retard.

Par ailleurs, la loi prévoit qu’en cas de dépassement de plus de 7 jours par rapport à la date de livraison prévue, le consommateur puisse dénoncer le contrat par lettre recommandée. « Enfin, lorsque le délai de livraison est une condition essentielle au contrat, la résiliation peut être obtenue immédiatement, ajoute Marc Lolivier. Toutefois, il reste là encore à définir dans la pratique ce que l’on entend par ‘condition essentielle’. »

5) La loi autorise une décote lorsque le produit retourné a été trop essayé

La loi Hamon offre au marchand la possibilité de pratiquer une décote lorsque le produit retourné a été essayé par l’acheteur au-delà de ce qui est normal. Cette notion est définie plus clairement que dans le droit actuel : le consommateur dispose désormais d’un droit à l’essai défini comme tel qu’il aurait essayé le produit en magasin. Au-delà, le marchand peut pratiquer une décote.

Un point d’interrogation demeure : le montant ou la fourchette de cette décote. Un autre problème s’ajoute d’ailleurs à celui du calcul de la décote. Prenons le cas d’un marchand qui a déjà remboursé un produit retourné sur la base de la preuve de sa réexpédition. S’il découvre, en recevant l’article, que celui-ci a été utilisé au-delà du droit à l’essai, la loi ne prévoit pas comment il pourra récupérer la différence entre le montant remboursé et la décote. A noter qu’après réception, le marchand dispose de 4 jours pour vérifier l’état du produit.

6) Le délai de rétractation est redéfini pour les commandes multiples

En cas de commande multiple, autrement dit d’une commande de plusieurs produits, le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit. Cela signifie par exemple que ce délai peut s’allonger de 15 jours si l’un des produits commandés est indisponible pendant 15 jours.

« Cette nouvelle règle aura un impact particulièrement fort sur les marketplaces », prévient Marc Lolivier. En dehors des cas où tous les marchands tiers concernés par la commande ont confié leur stock à l’e-commerçant abritant la place de marché (notamment dans le cadre des programmes Expédié par Amazon ou Expédié par Priceminister-Rakuten), par définition, les produits commandés auprès de différents marchands n’arriveront pas en même temps chez l’acheteur. « Ceci retarde donc aussi le process de récupération du produit, s’il est retourné. Il est alors immobilisé plus longtemps et le risque de dépréciation de l’article s’accroît ».

 7) Le marchand doit se conformer à une liste d’opposition des démarchages téléphoniques

Une nouvelle obligation concernant le démarchage téléphonique apparaît dans la loi Hamon. Le marchand qui désire pratiquer ce type de démarchage doit désormais, sous peine de sanctions, se conformer à une liste d’opposition des personnes ne souhaitant pas faire l’objet d’un démarchage, gérée par les professionnels. Cette règle entrera en vigueur dès la publication du décret, qui a de bonnes chances de se référer à la liste Pacitel.

8) Garanties : la présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois

Lorsqu’un produit ne fonctionne plus, l’acheteur peut le renvoyer au marchand et se faire rembourser en arguant d’un défaut de conformité. Pendant 24 mois au lieu de 6 jusqu’ici, la charge est au vendeur de prouver que l’acheteur avait mal utilisé le produit.

Cet allongement de la durée de présomption de défaut de conformité, introduite par la loi Hamon mais absente de la directive européenne transposée par les autres pays européens, a deux effets. « D’abord, l’acheteur voit bien sûr sa garantie prolongée et le marchand devra en supporter le coût économique, analyse Marc Lolivier. D’autre part, cette nouvelle règle va diminuer l’intérêt des extensions commerciales de garantie, que les marchands auront plus de difficulté à vendre. »

Cette mesure ne s’appliquera en revanche pas le 13 juin 2014, mais deux années après la publication de la loi. Les e-commerçants ont donc encore tout le temps de s’y préparer.

9) De nouveaux pouvoirs sont confiés à la DGCCRF

La loi Hamon consolide les pouvoirs d’injonction et de sanction de la DGCCRF. Comme avant, elle pourra saisir le juge administratif ou judiciaire. Mais désormais, elle pourra aussi infliger directement une sanction si le site marchand ne respecte pas son injonction à se conformer à la loi (sous réserve des recours qui pourront être exercés devant les tribunaux administratifs). L’objectif est également de protéger le consommateur contre les défaillances des e-commerçants, comme celles de la Camif ou du Magicien des Prix. La DGCCRF pourra par exemple faire interdire la prise de paiement par le site et l’obliger à en informer ses visiteurs. Enfin, les sanctions encourues par les sites qui ne seront pas en conformité avec cette loi sont elles-aussi fortement renforcées. Elles pourront s’échelonner entre 3 000 et 15 000 euros.

Un grand saut dans l’inconnu

« Le 13 juin sera donc un grand saut pour les e-commerçants, mais un grand saut dans l’inconnu, car plusieurs dispositions restent floues, conclut Marc Lolivier. C’est donc aux tribunaux qu’il appartiendra d’interpréter ces incertitudes. A l’arrivée, certaines règles pourront donc varier d’un Etat membre à l’autre. »


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


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