E-commerce et Automobile : Quels outils mettre en place pour être compétitif en 2019 ?

Par Clément Procureur | Le vendredi 6 septembre 2019

Digitalisation du secteur auto: Argus Conseil fait l’état de lieux

Le web est l’outil le plus utilisé lors de la phase de recherche et continue de se développer rapidement sur la phase d’achat (e-commerce). Il constitue un canal sur lequel les clients sont en quête d’une offre sur mesure et de services rapides et personnalisés. Pouvoir envoyer la configuration de votre futur véhicule au concessionnaire le plus proche ne surprend plus personne.

En e-commerce l’expérience client va encore plus loin, nous pouvons citer l’exemple du revendeur Arnold Clark au Royaume-Uni qui développe le click-and-collect ainsi que des services de livraison B2C. Ces solutions impliquent que les services soient de plus en plus individualisés et des outils capables de convaincre les internautes.

Nous avions précédemment publié un sujet sur des points de collecte totalement autonomes imaginés par Alibaba permettant l’essai rapide d’un véhicule sur quelques jours. Un service redoutable pour convaincre de potentiels acheteurs.

Quelques chiffres

Le rapport « Cars Online » 2017 de Capgemini a sondé 8000 consommateurs répartis dans 8 pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Etats-Unis, Brésil, Inde et Chine).

Il en ressort que 42% des consommateurs sont susceptibles voir très susceptibles d’acheter leur futur véhicule en ligne. De tels chiffres étaient observés sur les ventes de véhicules premium, mais le rapport de 2018 met à jour ces tendances également sur les marques généralistes. Toujours selon le rapport Cars Online, il apparait que les consommateurs souhaitent avoir le contrôle de la transaction et la possibilité de modifier leur commande entre l’achat et la livraison.

Quels sont les outils favorisant la conversion et les leads ?

Dans l’automobile, si l’on veut performer en e-commerce, il faut s’armer d’outils performants. Faire un achat de 25 000 euros en ligne nécessite quelques motivations et garanties.

Si conduire votre véhicule s’avère être une expérience, son parcours d’achat doit l’être aussi. Le web a ses avantages, notamment sur la qualité des informations qu’il transmet, mais ne remplace pas les relations humaines, c’est en ce point que les acteurs de l’automobile doivent performer sur le web. Que ce soit en point de vente physique ou sur le web, l’expérience client joue un rôle majeur et doit se révéler sans coutures. Dans le milieu web de l’automobile, cette expérience passe par l’implémentation d’outils favorisant la prise de décision (configurateurs, simulateurs, outils de contact, loyers mensuels…).

Pour se rapprocher le plus possible d’un parcours classique (avec un conseiller), Vivacar, vitrine de CGI France s’appuie sur l’aide d’un call center. Après avoir rempli un formulaire en ligne, le client est contacté par téléphone ou chat dans les 30 minutes.

Car en effet les motivations à se rendre en concession restent compréhensibles, 70% de ceux qui s’y rendent y vont pour faire un essai, 68% pour voir le véhicule en réel et 58% pour négocier les prix. (source : Cars online 2018)

Personnalisation client

La personnalisation est l’un des nerfs de la guerre du web moderne. Le plus souvent c’est chez les constructeurs que nous retrouvons le plus d’outils de personnalisation. De la configuration de véhicules aux modules de reprise en passant par les simulateurs de financement, L’Argus a recensé quelques best practices :

L’intégration du financement, les prix sont-ils affichés mensuellement partout sur le site ? Puis-je demander un devis sur mesure facilement ? Dans le configurateur, chaque option rajoutée impacte-t-elle le loyer et le prix total ?

La sauvegarde des configurations, les cookies me permettent-ils de reprendre ma configuration commencée hier ? Puis-je l’envoyer à mon concessionnaire ? Intégration observée sur le site néerlandais de Peugeot (www.peugeot.nl)

 

 

Possibilité de reprise, mon ancien véhicule peut-il être repris et ainsi réduire mon devis ? Le constructeur Toyota intègre ce service à son site néerlandais, une fois votre ancienne voiture renseignée, choisissez en une nouvelle et le montant de la reprise sera déduit du nouveau prix.

Cet type d’outil à également été développé au sein de L’Argus, estimez le prix de votre voiture et trouvez un professionnel intéressé près de chez vous.

 

Offres de reprise – L’Argus

 

Comparaison entre différentes configurations et leur financement, choses que font très bien BMW en Norvège et BymyCar en France.

 

 

 

 

Un accès rapide à l’information

Ici encore l’étude Cars Online 2018 nous apprend que la rapidité du service client est le deuxième critère le plus important chez les consommateurs. C’est donc un facteur déterminant majeur pour un service clientèle de qualité, rendu possible avant tout grâce à la technologie et à l’innovation. Il constitue également un point d’amélioration largement cité par les consommateurs.

Cette tendance est d’autant plus observable avec l’émergence d’outils de chat (Whatsapp, Facebook Messenger, chat intégré…). Le chat intégré est le moyen de contact rapide le plus répandu, ayant pour interlocuteurs aussi bien humains que robots. En France, Facebook Messenger occupe la deuxième place, ce moyen est populaire d’autant que tous les constructeurs et concessionnaires tiennent une page Facebook. Ici encore, le type d’interlocuteur varie en fonction de chaque marque. Nous parlons alors de VCA (Virtual Customer Assistant) qui selon l’étude Gartner Research 2018 permet une réduction de 70% des demandes par appels et email et une augmentation de la satisfaction client.

Certaines marques comme Bynco, un pureplayer revendeur de véhicules d’occasion aux Pays-Bas affichent leur côté « customer centric » en utilisant le chat pour obtenir plus d’informations sur leurs clients.

 

 

Le mobile, témoin de l’instantanéité

Analyse faite en avril 2019 (secteur automobile uniquement):

À l’échelle européenne, la part de trafic mobile au sein du secteur automobile est importante (à minima 55%) représentant plusieurs millions de visiteurs à qui il faut procurer une expérience optimale même sur petit écran. Les outils énumérés précédemment sont souvent des dispositifs lourds qui couplés au nombre important d’images des sites automobiles, entrainent le plus souvent des temps de chargement mobile longs.

Ce qui entrainera inexorablement un abandon d’une partie du trafic, c’est le fameux taux de rebond. Ce dernier est à minimiser, de manière cruciale. Un configurateur de véhicule, un simulateur de financement ou une fenêtre de chat doivent être donc en mesure d’offrir une fluidité sur mobile. Encore aujourd’hui certains acteurs ne sont pas 100% responsive design, c’est-à-dire adaptés à tous les appareils.


Clément Procureur

Clément s'intéresse particulièrement aux questions qui touchent le digital. Sa formation spécialisée en e-commerce et son regard jeune sur le monde de l'automobile lui permettent de fournir des analyses novatrices.


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