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Bots Facebook : vers une nouvelle relation client automobile ?

Par Cédric Cichowlas | Le jeudi 14 avril 2016

Mark Zuckerberg tenait hier sa conférence annuelle, baptisée F8 et consacrée aux dernières nouveautés Facebook. A cette occasion, le fondateur du réseau social a présenté son programme « bots on Messenger ». En quoi cette nouvelle fonctionnalité peut ouvrir de nouvelles perspectives à une relation client réinventée ?

 

Comme chaque année, Mark Zuckerberg a tenu une keynote présentant les fonctionnalités à venir sur Facebook et sa galaxie d’applications. Celle qui nous intéresse aujourd’hui est l’arrivée de « bots » dans l’application Facebook Messenger. Alors première question : qu’est-ce qu’un « bot » ? On pourrait traduire cela par robot en français. Il s’agit donc, via une application de messagerie instantanée de pouvoir discuter avec un robot… Pas très sexy comme cela, je vous l’accorde. Mais couplé à une intelligence artificielle, les débouchés sont potentiellement intéressants.

Les premières applications présentées lors de la conférence F8 de Facebook montrent un service d’abonnement à des bulletins météo personnalisés, un service de mise à jour de statut de livraison de colis, etc.

FB bot messenger meteo

Le bot « Poncho » vous donnera sur demande ou sur abonnement les prévisions Meteo directement dans Facebook Messenger

Les messages pourront inclure des images, des liens, voire des boutons d’action.

Le but de ces bots sur Facebook Messenger? Transformer cette application de messagerie instantanée en véritable service de conciergerie pour tous.

 

FB bot messenger communication

Grâce aux bots, il est possible de réunir communication et relation client

 

Dans le domaine automobile, voici un nouveau support qui pourrait aider à accroître et personnaliser la relation client. Imaginez plutôt :

 

Je démarre une conversation avec mon concessionnaire pour lui demander un rendez-vous pour la révision des 80.000 kms de mon véhicule. Mon concessionnaire me répond, me proposant une date, que j’accepte.

Quelques jours après mon rendez-vous à l’atelier, c’est mon conseiller commercial VN qui me recontacte via cette même application Facebook Messenger, en me proposant un essai du nouveau modèle sorti, les dernières offres commerciales ainsi qu’une offre de reprise à partir des infos véhicules collectées lors du dernier rendez-vous après-vente.

Toujours grâce à mon concessionnaire, qui a pu récupérer quelques infos de mon profil Facebook, je reçois le jour de mon anniversaire, un message m’invitant à venir retirer un cadeau en concession.

De son côté, le constructeur pourra me demander directement comment s’est déroulée ma dernière visite en après-vente.

 

L’autre point très intéressant, en plus d’une personnalisation poussée des messages est l’immédiateté, le temps réel. Grâce à Facebook Messenger, je peux recevoir en instantané des alertes. Mon véhicule était en après-vente pour une réparation ? Je reçois immédiatement un message pour me dire que je peux venir le récupérer. Je suis en attente de la livraison de mon véhicule ? Même chose, je reçois un message pour m’informer que mon nouveau bolide est arrivé en concession. Il ne me reste plus qu’à prendre un rendez-vous en chattant avec le service livraison. Je n’ai pas de moyen de transport pour en prendre livraison ? Je peux demander un Uber… via Facebook Messenger.

 

 

 

Vous le voyez, les applications dans l’automobile sont potentiellement énormes. Je dis potentiellement car un dernier paramètre va venir confirmer et infirmer l’utilisation de ces bots, il s’agit tout simplement de l’humain.

 

En effet, tout ceci ne sera possible que si nous, utilisateurs, utilisons cette technologie. Facebook apparaît pour beaucoup comme une plateforme qui nous connaît un peu trop. Nous transmettons (volontairement ou non) beaucoup de nos informations personnelles au géant américain et l’utilisation de ces bots risque d’amplifier ce phénomène. Qui me dit par exemple que les informations que je donne à mon concessionnaire via l’application ne seront pas transmises en même temps au réseau social ?

 

En attendant d’en savoir plus sur le succès des bots en général et ceux de Facebook en particulier, les développeurs peuvent accéder dès maintenant à la Messenger Platform et commencer à construire leurs robots.

 

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Cédric Cichowlas

Cédric est consultant en stratégie automobile au sein de l'agence Go Between Conseil. Il apporte sa double expérience réseau de distribution et marketing manager / éditeur du site L'argus.fr avec tout ce qu’il a pu y acquérir comme connaissance du digital.


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