Avis consommateurs dans l’automobile : piège ou levier ?

Par Tony Greaux | Le jeudi 26 octobre 2017

35% de non conformité, c’est le taux d’anomalie constaté sur les sites d’avis consommateurs. Différents secteurs d’activité sont concernés : l’hôtellerie, l’habillement, l’électroménager et l’automobile.

74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif.* C’est donc là un sujet important , c’est pour cela que l’analyse de la DGCCRF publiée ce mois-ci nous intéresse. Pour en discuter Fabrice Caltagirone, co-créateur de FIDCAR, spécialiste de la e-réputation et des avis en ligne pour l’automobile a invité Auto-Net à Station F qu’ils ont intégré depuis septembre

Comment réagis-tu à cette publication de la DGCCRF sur la fraude sur les sites d’avis vérifiés ?

Dans le secteur automobile, mon domaine, ce que j’observe c’est que face à cette pratique nouvelle « d’avis consommateurs et d’avis vérifiés« , il existe 3 types de réactions.

Tout d’abord, ceux qui pensent qu’en effet c’est un sujet important et que pour le traiter il faut de vrais outils. Ceux-là sont plutôt favorables à ce que le secteur des avis soit normé et organisé pour qu’il apporte une vraie valeur. A l’opposé il y a ceux qui sont dans le déni total. On peut considérer qu’avec le temps ils seront de moins en moins nombreux.

Entre ces deux comportements, une partie des acteurs est désarçonnée par ces nouveaux outils. Ne sachant pas comment les manier, ils peuvent être tentés par des pratiques qui sont répréhensibles au sens de la DGCCRF. Je ne parlerais donc pas de malhonnêteté, mais de méconnaissance et de précipitation de leur part. Ils veulent y être mais ne savent pas comment le faire dans les règles.

C’est là qu’il est important de disposer d’un outil professionnel, organisé, qui aide à structurer la gestion des avis client… Cela va aider à normaliser la démarche et éviter les pièges et les dérapages.

C’est sur ce créneau que FIDCAR se situe n’est ce pas ? Quels conseils donnerais-tu pour un professionnel qui voudrait appréhender le sujet des avis vérifiés ?

Oui c’est exactement ça. Le premier conseil à donner est qu’il faut être crédible auprès des consommateurs qui peuvent être méfiants quant à la qualité des avis. C’est dans cet esprit que se sont développés les tiers de confiance. Il faut éviter d’apparaitre comme juge et partie dans cette démarche de collecte et d’affichage d’avis. Ainsi c’est 81% des clients font davantage confiance aux tiers neutres pour les avis en ligne ; les sites propriétaires de marque sont limités dans leur périmètre d’action (1 seule marque) et  limités en impact parce qu’un conflit d’intérêt est souvent perçu par le consommateur.

Parmi les tiers de confiance, il faut ensuite sélectionner ceux qui fonctionnent en respect de la norme Afnor et qui proposent donc un système de modération. La certification Afnor est un plus.

On voit que le législateur est aussi attentif à cette problématique. Ainsi la loi du 7 octobre 2017 a rajouté l’article L111-7-1 dans le code de la consommation afin d’obliger à plus de transparence. Ainsi les professionnels doivent par exemple indiquer si l’avis récolté a fait l’objet d’une contrepartie.

Bien évidemment, il faut que les avis soient nombreux. Et ils le sont de plus en plus avec la multiplication des sources. C’est pour cela que FIDCAR agît aussi comme agrégateur d’avis en aspirant les avis en provenance de Google Facebook ou Pages Jaunes. Cela permet donc de consolider les avis au sein d’un même tableau de bord et de pouvoir y répondre directement beaucoup plus facilement.

Une fois en nombre suffisant, il devient intéressant de pouvoir les « filtrer » par sous cible, ce que l’on trouve souvent dans le tourisme, ou bien par métier lorsqu’il s’agît de l’automobile. Cela permet ensuite de pouvoir mener les actions correctives de manière ciblée.

Dans un premier temps, il faut savoir décrypter les avis clients : se focaliser sur le négatif. Il faut à la fois être en mesure de réagir vite et pour autant il ne s’agît pas d’être sans cesse dans l’urgence.

Les avis doivent être récents, là c’est évident, car c’est une preuve que le produit ou le service est vivant et actuel.

Avis consommateurs

Dans l’actualité de FIDCAR , il y a votre intégration à la Station F , et quoi d’autre en termes de business?

L’installation sur Station F, c’est une super opportunité pour nous, en dehors de l’aspect logistique et de pouvoir recevoir Auto-net dans ces locaux neufs, on bénéficie aussi de la logistique et des services. Cela nous permet aussi d’être en contact avec d’autres startups et d’une manière générale d’être porté par le dynamisme ambiant.

Par ailleurs, FIDCAR continue son développement, après Vulcain, notre solution équipe désormais le groupe Métin.

Avis consommateurs

Station F

*Source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste.

Tony Greaux

Tony a une large expérience dans l’univers automobile. Il rejoint le pôle Go Between du groupe Argus en tant que consultant. Il a auparavant géré le pôle Brand & Ad automotive de TNS Sofres, et y a animé les grands comptes du secteur.


Un commentaire

Laisser un commentaire