Approcher les media sociaux

Par admin | Le vendredi 25 juin 2010

En tant que distributeur automobile, il vous paraît évident que la relation que vous créez avec vos clients et un élément essentiel de la démarche commerciale. Cela tisse un lien, une confiance mutuelle qui fait entre autre que l’on achète toujours pas ( ou pas encore) un véhicule comme un paquet de lessive.

Je le répète souvent, le bon sens, le sens marketing, n’est pas exempt du web. Il en va de même pour l’aspect relationnel. Même si internet est l’aboutissement d’une dématérialisation, la qualité de la relation est importante. En effet le prix est un critère important, mais il n’est pas le seul stimulus.

Vous êtes sans doute vigilant quant à votre réputation locale, sur le web il faut l’être aussi.

C’est pourquoi, car vous avez inclu dans vos réflexions stratégiques les media sociaux,  vous devez investir dedans et je vous livre quelques pistes sur le « comment »:

  1. Surveillez, écoutez, cherchez ce que l’on dit sur vous. Blogs, sites automobiles, ou sites dédiés à l’auto sont autant de tribune sur lesquelles vos clients peuvent s’exprimer (quand la possibilité leur est offerte bien sûr). En tant que chef d’entreprise cette recherche semble peu compatible avec votre emploi du temps mais missionnez quelqu’un, en interne ou externe, pour monitorer ce que l’on dit de vous et de vos équipes. Et surtout, le bon comme le mauvais, transmettez ces informations régulièrement aux personnes concernées dans l’entreprise.
  2. Fixez-vous des objectifs en ligne avec la réalité de ce que vous avez observé. Si un site/concession a de particulièrement mauvais commentaires, il n’est plus temps de s’en tenir à un plan marketing institutionnel mais de définir une stratégie de réponse à ces objections, d’en définir les responsables et de communiquer dessus grâce au media adéquat (ex si sur un blog buzz sur vous, buzzez de même!)
  3. Peut-être des employés zélés parlent-ils déjà de vous sur un ou plusieurs media. Recensez les et surtout réservez les noms d’utilisateurs qui doivent légitimement vous appartenir. Si vous êtes le « Garage Super », réservez les noms d’utilisateurs et ses variantes. Si jamais vous découvrez  un profil « je_suis_le_meilleur_employé_du_garagesuper », soit vous récupérez ce profil soit vous l’exploitez dans un premier temps pour recueillir les premières informations.
  4. Soyez toujours prêts! Tout va très vite sur le web, encore plus avec les media sociaux. Prévoyez toujours une communication de crise en cas de besoin pour neutraliser une rumeur. Un employé mécontent peut se révéler très performant sur internet, de même qu’au café du commerce, pour porter atteinte à vos valeurs et qualités ce qui aura un impact sur votre clientèle régionale dune façon ou d’une autre. Si vous disposez d’un outil de réponse et d’un contenu approprié, votre réaction sera quasi immédiate et vous limiterez ainsi les dégâts.
  5. Désignez un porte parole. Instinctivement, le Pdt du groupe, un dirigeant viendrait à l’esprit, mais pas seulement. Vous pouvez désigner une personne en charge et habilité à prendre la parole au nom de votre entreprise.
  6. Utilisez les media sociaux en respectant leurs spécificités! Facebook, Youtube, Twitter, les blogs etc ont chacun leurs propres caractéristiques. Il faut donc les utiliser pour ce pour quoi ils sont fait. Le blog peut être plus institutionnel, Twitter l’outil parfait pour des réactions à chaud ou le suivi d’évènements en direct, Facebook pour créer du lien, une communauté, en intégrer une autre etc. Il faut donc déterminer une vraie stratégie des media sociaux…mais je l’ai déjà dis.
  7. Invitez vous chez les autres, sur leurs blogs, forum. Contribuez, réagissez: faites -vous connaitre et initiez le dialogue. Invitez-les ensuite à venir sur vos plateformes pour qu’ils réagissent à vos propos, contenus etc.
  8. Motivez vos troupes! Les media sociaux ont besoin de contenus, invitez vos collaborateurs à s’exprimer, partager (le tout encadré dans une charte bien entendu)

Ces quelques conseils pourraient sembler concerner une multinationale mais il n’en n’est rien, car à votre échelle il existe une façon adaptée de profiter des media sociaux.


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