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Parcours client : Du Web au garage.

Par Eric Saint-Frison | Le lundi 8 février 2016

Intéressante et sympathique infographie de Allogarage.fr dédiée à l’étude des parcours clients automobilistes dans les recherches d’informations.

Dans cette observation du parcours client rien de vraiment nouveau ni de révolutionnaire mais des confirmations et des infographies lisibles.

Quand les clients font ils le plus de recherches pour trouver un garage ou un atelier ?

Dans ce fameux parcours client, il y a des facteurs très concrets que nous n’étudions pas assez. Par exemple, quel jour de la semaine est il le plus encombré par les recherches d’information? Le lundi bien entendu avec près de 20% des recherches d’information sur cette seule journée.

étude allogarage.fr

Le moment idéal pour rechercher des informations sur son garage, atelier, carrosserie ? C’est pendant le heures de travail, donc de son lieu de travail. Et juste avant le déjeuner pour plus de 8% d’entre eux. Sans doute pour se déplacer à l’heure du repas si cela était ensuite possible.

du web au garage

Avec quel terminal les automobilistes font ils leurs recherches ?

Les recherches d’information se font bien entendu depuis tous les types d’appareils connectés : Ordinateurs de bureau, tablette et smartphones. Les études Google auto sont là aussi confirmées avec de petites variances non significatives sur les pourcentages.

A noter l’accélération de demandes de renseignements issues des smartphones avec une croissance de plus de 100% sur un an. Cela devant rendre tous les professionnels qui ne disposent pas d’un site mobile ou responsive, voir d’une application, très inquiets sur les pertes d’opportunité de contact que cela représente.

étude parcours client automobiliste

Que recherchent les automobilistes ?

Des choses simples qui permettent dans un second temps de se rendre chez les professionnels au bon endroit, au bon moment et après avoir validé que le service requis pourra bien être rendu. Et ce qui devient essentiel pour choisir son fournisseur de service, les avis clients !

étude parcours client automobiliste

Comment les automobilistes vous contactent ils ?

Par téléphone ! A l’ancienne.

Et là encore le bas blesse. Selon l’étude Allogarage.fr, réalisée auprès de ses adhérents, 10% des appels sonnent occupés et 4% restent sans réponse. Des chiffres qui font peurs lorsque l’on sait la difficulté à générer des contacts utiles, les fameux leads, et  le prix de revient de ces mêmes contacts. La mise en lace d’outils de mesure de ces appels perdus ou non aboutis dans les garages me semble indispensable.

En conclusion voici ce que vous pouvez faire pour vous assurer la meilleure efficacité possible dans le parcours client :

1/ Assurer que vos outils digitaux soient très facilement trouvables (Référencement optimisé, gratuit – SEO, et payant – SEM, géolocalisation Google, …)

2/ Faire en sorte que vos visiteurs puissent accéder très vite à l’information recherchée :  Plan, horaires, services proposés, … Et ceci avec une ergonomie de navigation simplifiée (Experience utilisateurs : UX). C’est un principe de base du parcours client et il est devenu central.

3/ L’accès à ces informations depuis un terminal mobile n’est plus optionnel, il est vital. Donc des sites développés pour être lus facilement sur un Smartphone.

4/ En assurant que 100% des appels soient traités. Cela pouvant nécessiter l’utilisation de solutions légères ou complexes comme les centres d’appels, des horaires de traitement de ces appels qui prennent en compte les heures d’appel des automobilistes, les traceurs de N° qui permettent de rappeler le client si son appel a été perdu, etc.

5/ Des solutions alternatives de prise de contact comme « tchat », les call backs et autres boutons et fonctionnalités que vous pouvez facilement mettre en oeuvre sur vos sites.

 

Vous souhaitez l’infographie complète, la voici :

parcours_automobiliste_web_garage_allogarage

Parcours client allogarage.fr infographie


Eric Saint-Frison

Eric a créé l'Agence Digital Dealer rachetée en 2014 par le groupe Argus. Une expérience de 30 ans dans l'Industrie Automobile, ancien Président de Ford France, il se passionne pour le marketing, Internet... sans oublier l'Automobile !


joseph Amadio

Le 8 février 2016 à 14 h 56 min

Salut Eric , c’est Joseph de ton Groupe préféré …
je trouve que nous parlons peu de ce pourrait etre le choix d’un client sur  » commment mieux vivre mon achat véhicule « , « comment mieux vivre mon utilisation » ….. « d’une voiture »
Bref , je refléchis à attirer , à succiter l’intéret client par tout ce qui entoure la voiture et qui agace parfois si ce n’est souvent ….
De plus , si j’anticipe , je ferme la porte à tous les Predateurs qui entourent notre mètier : banquier , assureur , ……. et j’en passe
Je propose de reflechir à ce sujet avec un Garçon qui s’investira très fort , T Méot de CTLM
appelles moi

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